（1）服務人員必須具備良好的心理素質

　　不管是在哪個崗位，只要涉及服務，就必須具備相應的服務態度。一個優秀的服務人員，必須具備良好的心理素質，這些素質體現在哪些方面呢？

　　1. 工作積極，充滿熱情。

　　2. 態度誠懇，謙虛有禮。

　　3. 寬容為懷，處變不驚。

　　4. 誠實可信，懂得分寸。

　　5. 適應挫折，控制情緒。

　?。?）服務人員必須具備相應的專業素質

　　服務人員除具備良好的心理素質之外，還要具備良好的專業素質，才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面？

　　1. 良好的溝通和互動能力。

　　2. 豐富的相關產品知識。

　　3. 敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。

　　4. 團隊合作的精神。

　?。?）制定并明確服務的標準

　　不同行業、不同企業、不同區域，要求的具體服務標準可能有所不同，因為服務是為顧客而設的，顧客不同，服務的標準自然相應地要改變，從而做到為自己的目標顧客提供最有針對性的服務。舉一個例子，對于導購來說，我們特別強調的一個服務標準 — — 6S 服務原則。

　　微笑（Smile）：發自內心，真誠的笑容。

　　誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態度踏實。

　　研究（Study）：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析。

　　口才（Speech）：口齒伶俐，體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。

　　速度（Speed）：做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。

　　靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。

　　總之，服務是人與人接觸的崗位，區域內的服務人員是否具備相應的服務素質，是區域經理需要考核的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求，不能為顧客提供更多的附加值，讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和沖動時，就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。